7 вызовов электронной коммерции-2017

Прошедший год задал глобальному сектору финансовых технологий направление на расширение доступности для потребителей: все для удобства и защищенности сделок.

Появятся новые услуги и сервисы, которые сделают транзакции комфортней, безопасней, быстрей. Как это отразится на потребителях и торговцах, в текущем обзоре Bilderlings Pay.  

Технология бесконтактных платежей NFC, введенная в тысячах местах розничной торговли в Балтии – заметный локальный признак развития сегмента “умных покупок”. К слову, наличные расчеты в странах Балтии упали до 45% по сравнению с оплатой с карточных счетов и расчетами через платежные небанковские сервисы. Но наиболее динамично растут сегменты онлайн-платежей, где эволюция связана с улучшением работы сервисов, новыми открытиями, технологиями и схемами логистики. Вот что ждет электронную коммерцию по прогнозам Вrandwatch в текущем году.

Вызов №1. Чат-боты

Facebook, WhatsApp, Twitter, Google, eBay и AliExpress конкурируют в продажах, внедряя интегрированные боты, помогающие с покупками, бронированием и обслуживанием клиентов. Потребитель начинает знакомиться и  разговаривать с машинами.

В сети Facebook на самом деле сейчас уже больше 11 000 чат-ботов, хотя данные об эффективности их использования компания не опубликовала до сих пор. Результативность ботов в продажах – бесспорна. Если принять на веру утверждения NYT и других влиятельных американских медиа-ресурсов о том, что именно чат-боты этой сети подталкивали избирателей голосовать за кандидатуру республиканца Трампа на выборах 45-го президента США, боты – это авангард всех глобальных финансовых технологий и мерчантов.

Боты идут в ритейл: одной из первых стала онлайн-площадка одежды Spring, разработавшая и внедрившая живой обмен сообщениями и персональный торговый сервис Spring Bot. Опыт бота тут вписан в естественное поведение людей на платформе все того же Facebook Messenger. Это – “разговорная торговля”, то есть модель, имитирующая продажи С2С. Вам нужна шляпа? Вы любите модели борсалино или стетсон? И так далее.

Вызов №2. Искусственный интеллект

Вы можете сравнить плюсы таких помощников с их возможностями голосового общения с вами, как Alexa на Echo, Siri от Apple, Cortana от Microsoft, а также Google Home. Исследования утверждают, что диалог людей с машинами стирает границы восприятия потребителями роботов как искусственных созданий – это так, учитывая, что скорость обратной реакции, глубина дискурса и качество информации растут. 

Как это отразится на мерчантах? Часть крупных европейских интернет-магазинов скоро обзаведутся своими искусственными интеллектами. Область применения их намного шире, чем э-ком: вслед за онлайн-коммерсантами это сделают банки и другие компании отрасли финансовых технологий. Ориентировочно к 2020 году все финансовые сервисы получат собственные искусственные разумы.

Вызов № 3. Mobile. Mobile. Mobile.

Вам уже наскучило из года в год читать о переходе коммерции в ваши смартфоны – ведь это словно бесконечный марш Дня Сурка? Но повторение – не исключение.

Смартфон с нами всегда: по статистике, в среднем мы пользуемся им по пять часов каждые сутки. В 2017 году трафик с мобильных устройств обгонит трафик со стационарных компьютеров. Например, компания Google уже анонсировала первого мобильного web-индекса по аналогии с почтовым индексом. Тенденция – создание новых виджетов для смартфонов, а не оптимизация для мобильных устройств различных приложений для настольных компьютеров, как годом-двумя ранее.  

Платежные системы, как в случае Bilderlings Pay, конкурируют жестче, модернизируя свои мобильные аппликации в соответствии с требованиями клиентов. И да – количество мобильных гаджетов также уже превышает число стационарных устройств на рынке. Вы еще не купили наручные часы с NFC-модулем? Купите. Этот День Сурка – надолго, если не навсегда.

Вызов № 4. Мобильные платежи – здесь и везде

Сервисы, как Apple Pay, Samsung Pay, приложения-кошельки для Android, работают с протоколами беспроводной связи NFC (“коммуникации соседних полей”). Технология создана более чем 10 лет назад – но инерция банков-эмитентов карточных платежных систем отдалила момент перехода на бесконтактные платежи до этого года. Платить через смартфон удобно, быстро, безопасно. Устройство обменивается с POS-терминалом не данными карточки, а временными ключами –  у злоумышленника мало шансов перехватить информацию.

Карточные системы некоторых банков Латвии уже используют PayPass – технологию оплаты в одно касание. Это – переходный шаг для использования смартфонов при оплате. NFC-сервисы будут развиваться, процесс покупки — упрощаться. В магазинах появятся терминалы оплаты без кассы: покупатель будет прикладывать к терминалу код вещи, а потом оплачивать покупку со смартфона или часов.

По прогнозам, объем платежей через NFC и MST сервисы в США и Западной Европе вырастет с 4 миллиардов долларов в 2012 году до 191 миллиарда долларов. Первый магазин без кассы, как ожидается, откроется в США уже в текущем году: это можно реализовать с помощью iBeacon, который подключается к смартфону, и радиометок по технологии RFID, которые покажут системе, что именно куплено.

Покупатель может сканировать бар-код товара и сразу выносить его из магазина – система контроля автоматом учтет товар как купленный. С некоторыми дополнениями эта система будет использоваться онлайн-мерчантами: тот же штрих-код можно считать с помощью мобильного приложения, проведя платеж за товар. Платежные сервисы будут подстраиваться под эти новые вызовы.

Вызов №5. Конкуренция за лояльность  

Исследования показывают, что уровень болезненности бесконтактных платежей со смартфона ниже, чем при расчетах наличными или с банковской карты – то есть потребителю проще расставаться с деньгами, не видя уменьшения своих денег. Мобильные приложения и мерчанты будут активнее стимулировать спонтанные покупки. Взамен предлагая клиентам бонусы за лояльность, как это делает новатор в сфере мобильных платежей Starbucks.  

Эта сеть кафе в США упорядочила систему платежей и добавила программу лояльности. Сейчас 22% клиентов Starbucks платят с помощью приложения, которое помогло генерировать рост доходов на 12%. Дополнительно в сети ведется  сбор информации о поведении клиента, его вкусовых предпочтениях, суммах платежей и т. д., что персонифицирует клиента и позволяет обслужить его более качественно. Потребители упрочняют отношения с этим брендом, но потоки выгодны в обоих направлениях. Успех такого рода приложений, а также необходимость обеспечить персонализацию ведет к развитию мобильных продаж. Кафе, отели, предприятия услуг будут вводить подобные сервисы для владельцев мобильных устройств.

Вызов №6. Социальные продажи

Как показывают исследования, продавцы, использующие социальные сети как часть процесса продаж, заключают на 25% больше сделок. CFO Facebook Дэйв Венер недавно указал, что нагрузка (относительный объем рекламы по сравнению с контентом на странице) станет менее эффективной в ближайшем будущем:  “Мы по-прежнему ожидаем, что рекламные объявления будет играть менее значительную роль как движущий фактор роста доходов Facebook, начиная со второй половины 2017 года”.

Прогноз значительного роста  социальных продаж в 2016 году не сбылся – но не стоит ждать кризиса социальной рекламы. Э-коммерсанты продолжают вкладывать средства в этот сегмент, ожидая пробуждения тренда. Ведь некоторые социальные сети действительно получили хороший рост продаж, в том числе благодаря вирусной рекламе. Эксперт Вrandwatch Кит Смит предлагает Facebook диверсифицировать свои источники дохода, если они хотят держать своих акционеров счастливыми. Мы также не думаем, что социальные продажи захватят массовую долю рынка в 2017 году, но все же включили их в тренды э-коммерции.

Вызов № 7. Экстра-доставка

Доставка товаров дронами все еще остается нашей несбыточной мечтой. При этом в докладе Forrester говорится, что 29% потребителей готовы платить большие деньги за доставку в день покупки. Доставка и возврат товара всегда были одной из болевых точек опыт торговли в Интернете, но сейчас мерчанты делают шаги как минимум к быстрой и комфортной поставке. Сервис UberRush – бренд, уже зарабатывающий на этой тенденции – пока только в некоторых штатах Америки. В случае Балтии и Скандинавии доставку товаров в 2017 году технически могут обеспечить водители машин, включенных в систему Taxify.

Доставка в течение дня после совершения платежа будет одним из основных направлений развития электронной коммерции. Платежные сервисы будут подстраиваться под растущую скорость логистики, заключая договоры о сервисе доставки с компаниями, работающими по модели Uber. В целом – юберизация как открытие минувшего года в логистике сейчас самое ожидаемое направление развития. А дроны в быту – это наш далекий завтрашний день.

0 Comments Присоединиться к дискуссии →


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *